Fehler & Entschuldigungen richtig kommunizieren

Ertappst du dich oft dabei, wie du versuchst, die Schuld beim Aussprechen einer Entschuldigung auf andere Personen abzuwälzen? Beginnst du schnell damit, dich zu rechtfertigen, wenn du eine Fehlentscheidung kommunizieren musst? Oder hast du einen (großen) Fehler gemacht und suchst nach Tipps, wie du ihn professionell, ehrlich und konstruktiv vermitteln kannst? Fehler zu machen ist etwas Menschliches und gehört nicht nur zum Leben, sondern gleichermaßen zum persönlichen Wachstum jeder Person dazu. Unterläuft uns ein Fehler oder ein Missgeschick, ist es notwendig, ihn zu kommunizieren. Sich gegenüber einer anderen Person richtig zu entschuldigen, fällt jedoch den Meisten nicht leicht. Im Folgenden erfährst du, was du beim Ansprechen von Fehlern und einer entsprechenden Entschuldigung beachten solltest. Diese Empfehlungen kannst du sowohl am Arbeitsplatz als auch im privaten Umfeld oder im Umgang mit Kund:innen anwenden.

Hinweis: Der Impuls, sich rechtfertigen zu wollen, ist oft größer als das Bedürfnis, um Verzeihung zu bitten und sich zu entschuldigen. Dabei kann eine ehrliche Entschuldigung sehr befreiend sein, da wir mit ihr wortwörtlich die Schuld der Handlung von uns nehmen, unser Bedauern ausdrücken sowie Einsicht und Willen zur Besserung zeigen. Eine aufrichtige Entschuldigung kann daher auf beiden Seiten zu einer Erleichterung führen.

1. Den Fehler eingestehen

Der erste Schritt, konstruktiv mit einem Fehler umzugehen, aus ihm zu lernen und ihn ehrlich zu kommunizieren, ist, ihn dir einzugestehen. Wenn du versuchst, das Missgeschick zu verheimlichen oder jemand anderem anzulasten, wird dies auf kurz oder lang eher zu weiteren Problemen führen. Versuche stattdessen, die folgenden Fragen für dich zu beantworten:

Wofür genau möchte ich mich entschuldigen? Und warum?
Wieso ist mir dieser Fehler oder dieses Missgeschick unterlaufen? Wie möchte ich zukünftig in solchen Situationen handeln?
Was kann ich tun, um die Situation zu verbessern und den entstandenen Schaden zu minimieren oder ganz aus der Welt zu schaffen?

2. Das Gespräch suchen

Im nächsten Schritt ist es wichtig, deinen Fehler möglichst zeitnah und direkt anzusprechen, wenn dein Fehler Auswirkungen oder Konsequenzen auf andere Personen oder Abläufe hat. Stelle dir hierzu also die folgenden Fragen:

Wer ist möglicherweise von meinem Fehler betroffen und sollte entsprechend informiert werden?
Muss meine Führungskraft oder vorgesetzte Person einbezogen werden?
Bei wem möchte – oder sollte ich mich sogar – dafür entschuldigen?

Nachdem du diese Aspekte für dich geklärt hast, solltest du mit der bzw. den betroffenen Person(en) ins Gespräch gehen. Achte hierbei darauf, dass euch für das Gespräch ausreichend Zeit und ein passender, ruhiger Ort zur Verfügung steht. So habt ihr einen geeigneten Rahmen, um euch in Ruhe und ohne Unterbrechungen auszutauschen. Unabhängig davon, ob du diese Situation nur an deine Führungskraft oder auch an andere Personen, z.B. eine:n Kund:in oder andere Mitarbeitende kommunizieren musst, solltest du in den Gesprächen Folgendes unbedingt vermeiden:

Herausreden, rechtfertigen oder deinen Gegenüber beschwichtigen: Ein Positiv-Beispiel, wie du dieses Verhalten umgehen kannst, wäre: „Du hast allen Grund, verärgert zu sein. Hätte ich den Lieferschein korrekt geprüft, wäre mir die fehlerhafte Warensendung sofort aufgefallen. Ich bemühe mich sehr, dass so etwas nicht wieder vorkommt. Es tut mir leid.”
Den Fehler auf andere Personen schieben: Ein gutes Beispiel wäre stattdessen z.B. folgendes zu sagen: „Trotz dessen, dass die Zahlen nicht ordentlich eingetragen waren, war ich dafür verantwortlich, mir den aktuellen Stand bei allen Beteiligten einzuholen und diesen entsprechend weiterzuvermitteln. Dass ich das versäumt habe, tut mir sehr leid.”
Aber-Sätze und Schein-Entschuldigungen: Ein Beispiel, wie du es besser sagen kannst, wäre z.B.: „Sie haben Recht, dass unser Kundenservice Sie zu jeder Jahreszeit umfassend und kompetent betreuen sollte. Ich möchte mich bei Ihnen dafür entschuldigen, dass wir unseren Standard diesmal nicht eingehalten haben.”

Allgemein ist es stets empfehlenswert, sich an den folgenden Hinweisen zu orientieren, um deinen Fehler sowie deine Entschuldigung glaubwürdig und konstruktiv zu kommunizieren:

Gib zu, dass dir ein Fehler unterlaufen ist und zeige dich dafür verantwortlich.
Erkläre, wieso der Fehler oder das Missgeschick passiert ist. Besonders wichtig hierbei ist, bei sich selbst und der eigenen Handlung zu bleiben, da sonst die Erklärung schnell zu einer Rechtfertigung wird.
Drücke dein Bedauern über die Situation aus und bitte die Person einmal um Verzeihung.
Lenke den Fokus auf die Lösung des Problems, indem du eine Wiedergutmachung anbietest. Achte dabei darauf, die Person am Ende deines Vorschlags um ihr Einverständnis zu bitten. Zum Beispiel könntest du bei einer fehlerhaften Warensendung der Kundin sagen: „Ich verstehe, dass Sie wütend über das fehlerhafte Produkt sind. Es scheint sich hier tatsächlich um eine Fehlproduktion zu handeln, das tut mir leid. Ich kümmere mich umgehend um eine Neuzustellung, einverstanden?”

3. Aus den Fehlern lernen

Fehler zu machen ist keineswegs schlimm, denn du kannst sie als Chance begreifen, aus ihnen stärker hervorzugehen und zu lernen. Hierfür ist es hilfreich, wenn du dir im Nachgang zeitnah genau ansiehst, was warum und wie falsch gelaufen ist. Nur so kannst du lehrreiche Maßnahmen für dich ableiten und beim nächsten Mal wissen, wie du es besser machen kannst.

Tipp: Wenn du beim Treffen von wichtigen Entscheidungen z.B. deren Vor- und Nachteile oder allgemein relevante Aspekte protokollierst, wirst du im Nachgang geschehene Fehlentscheidungen besser nachvollziehen – und beim nächsten Mal leichter vermeiden – können.

Ein Missgeschick oder einen Fehler zuzugeben erfordert zuweilen eine große Portion Mut. Übernimmst du allerdings die Verantwortung für sie, wirst du von anderen Respekt ernten und daran wachsen. Wenn du außerdem noch lernen möchtest, wie du dein souveränes Auftreten in anderen Situationen stärken kannst, schau gerne in die entsprechenden Beiträge. Des Weiteren stehen dir in jeder Situation die hier hinterlegten (psychologischen) Ansprechpersonen gerne zur Seite.