Nonverbale Kommunikation in Konflikten (mit Kund:innen)

Hast du schon einmal etwas von dem Zitat „Man kann nicht nicht kommunizieren” von Paul Watzlawick gehört? Fragst du dich, was genau damit gemeint ist und wie dir dieser Grundsatz in schwierigen Gesprächen helfen kann? In (herausfordernden) Situationen mit Klient:innen oder im persönlichen Gespräch mit Kund:innen ist neben unseren ausgesprochenen Worten die Körpersprache ein entscheidender Faktor, um eine angemessene und respektvolle Kommunikation aufrechtzuerhalten. In diesem Beitrag erhältst du daher einige Tipps, wie du mit deiner Körpersprache schwierigen Gesprächssituationen vorbeugen oder diese erfolgreich meistern kannst.

Nonverbale Kommunikation

Konflikte oder zumindest schwierige Situationen können entstehen, sobald Menschen miteinander kommunizieren, beispielsweise aufgrund von Missverständnissen, verschiedenen Wertmodellen oder Weltanschauungen. Grundsätzlich kann jedes reaktive Verhalten (auf etwas oder jemanden) als eine Art der Kommunikation angesehen werden, da es Mitteilungscharakter besitzt. Das bedeutet, dass jede Art der Kommunikation, insbesondere die nonverbale, einen bestimmten Inhalt zu unserem Gegenüber transportiert. Verschiedene Gemütszustände sind meistens am Gesichtsausdruck, unwillkürlichen Gesten und der gesamten Körperhaltung ablesbar. In alltäglichen Konversationen genauso wie herausfordernden Gesprächsmomenten demonstrierst du mit deiner nonverbalen Kommunikationsweise z.B. Überlegenheit und Stärke, Gleichgültigkeit, Abwesenheit, aber auch Unsicherheit oder Demut. Es ist entscheidend zu wissen, welche nonverbalen Ausdrucksformen eher zu Provokationen oder Eskalationen führen und welche beruhigend sowie deeskalierend wirken, um einen konstruktiven Umgang mit diesen Situationen zu gewährleisten. Insbesondere bei schwierigen Sachverhalten oder Konflikten (z.B. mit Mitarbeitenden oder Kund:innen) spielt die Körpersprache eine wichtige Rolle. Dabei sendest du durch deinen Körper – meist unterbewusst – Signale über verschiedene Kanäle an dein Gegenüber:

Mimik: Ist dein Gesichtsausdruck eher freundlich und lächelst du – oder ziehst du die Augenbrauen zusammen?
Gestik: Stehst du eher aufrecht da und wirkst selbstbewusst – oder wirkst du vielleicht doch verschlossen, weil du deine Arme vor dem Körper verschränkst?
Blick: Findest du dein Gegenüber sympathisch und hältst Augenkontakt – oder lässt du deinen Blick desinteressiert durch den Raum schweifen?
Berührung (Taktilität): Berührst du eine Person und signalisierst so jemandem deine Zuneigung? Oder wird die Berührung (in Abhängigkeit der Situation) von der anderen Person eher als unangenehm wahrgenommen und senkt deren Wohlbefinden?
Räumliche Distanz (Interpersonaler Raum): Darf dein Gegenüber eher näher oder weiter entfernt von dir stehen, damit du dich wohlfühlst?
Auftreten (Habitus): Welche Persönlichkeits- und Charaktereigenschaften teilst du deiner Umwelt mit deinem Erscheinungsbild, also z.B. deinem Kleidungsstil, deiner Frisur und beispielsweise auch deinem Parfum, mit?

Wusstest du, dass etwa 90 % unserer Kommunikation nonverbal stattfindet und damit eine viel direktere, intensivere Wirkung als die verbale Kommunikation hat? Deshalb ist es von großer Bedeutung, nonverbale Signale korrekt zu entschlüsseln und für die eigene Kommunikationsweise zu nutzen. Wenn du wissen möchtest, wie du deine Körpersprache ganz bewusst steuern und trainieren kannst, wirf gerne einen Blick in den Beitrag zu souveränem Auftreten hier in der Mediathek. Es lohnt sich, denn Personen mit einer bewusst entwickelten Körpersprache kommunizieren deutlich erfolgreicher!

5 Tipps für herausfordernde Gesprächsmomente

Folgende Tipps helfen dir, die Bedeutung und Wirkung deiner Körpersprache im Umgang mit Mitarbeitenden, Kolleg:innen und Kund:innen bewusst zu nutzen. Integriere sie in deine tägliche Praxis, um eine effektive Kommunikation zu gewährleisten, zwischenmenschliche Beziehungen zu verbessern und ein positives Arbeitsumfeld zu fördern.

1. Offene Körperhaltung einnehmen

Nimm eine offene Körperhaltung ein, indem du dich deinem Gesprächspartner oder deiner Gesprächspartnerin zuwendest und deine Arme nicht vor der Brust verschränkst. Öffne deine Haltung in schwierigen Gesprächen mit Kund:innen bewusst, um Vertrauen aufzubauen und einer Eskalation vorzubeugen.

2. Blickkontakt halten

Vergiss nicht, Blickkontakt zu halten, um deine Aufmerksamkeit und Präsenz zu signalisieren. Schau deinem Gegenüber direkt in die Augen, um Vertrauen und Verbindlichkeit auszudrücken. Durch Blickkontakt kannst du zeigen, dass du aufmerksam und interessiert bist. Vermeide jedoch aktives Anstarren und erlaube dir zwischenzeitlich, mal kurz wegzuschauen oder zu blinzeln, um einer unangenehmen Situation für dein Gegenüber vorzubeugen.

3. Ruhig & gelassen bleiben

Eine entspannte Körperhaltung ist in vielen Arbeitskontexten von Vorteil, um eine positive Atmosphäre zu schaffen und die Situation zu deeskalieren. Versuche daher ruhig und gelassen zu bleiben, selbst wenn es schwierig wird. Atme in solchen Situationen ein paar Mal tief durch und mache bewusste Pausen, um z.B. bei einem Konflikt mit einem Kollegen oder einer Kollegin nicht verkrampft zu wirken.

4. Nicken & lächeln

Wenn du nickst und lächelst, signalisierst du Verständnis und Zustimmung. Diese Signale können helfen, eine positive Atmosphäre zu schaffen und den Gesprächsfluss weiterhin anzuregen. Beispielsweise könntest du während eines Kund:innen- oder Mitarbeitendengesprächs zustimmend nicken und lächeln, um deinem Gegenüber zu zeigen, dass du seine oder ihre Perspektive verstehst.

5. Distanz wahren

Es ist wichtig, eine angemessene Distanz zu wahren, um eine respektvolle und professionelle Atmosphäre aufrechtzuerhalten. Wenn du zu nah an deinen Gesprächspartner oder deine Gesprächspartnerin herantrittst, könnte sie bzw. er dies als bedrohlich, einengend, aufdringlich oder unangemessen empfinden. Folgende Distanzzonen können dir hierbei als Orientierung dienen:

Intime Zone (Partner:in, Eltern): 0 bis 60 cm
Persönliche Zone (enge Freund:innen, Familie): 60 bis 120 cm
Soziale Zone (Bekannte, Kolleg:innen): 120 bis 360 cm
Öffentliche Zone (Fremde): mehr als 360 cm

Versuche daher beispielsweise im persönlichen Kontakt mit Kund:innen vor Ort bewusst darauf zu achten, genügend Raum zwischen dir und dem Kunden oder der Kundin zu lassen. Je nachdem, wie gut du den bzw. die Kund:in kennst, solltest du den Abstand der sozialen bzw. öffentlichen Zone einhalten.

In diesem Beitrag hast du die wichtigsten Kanäle der nonverbalen Kommunikation kennengelernt und dir bewusst gemacht, dass du – auch ohne Worte – immer auf irgendeine Art und Weise mit deiner Umwelt kommunizierst. Wenn du also deine Körpersprache bewusst trainierst und steuerst, kannst du in herausfordernden Gesprächssituationen besser agieren und reagieren. Verwende die fünf Tipps aus diesem Beitrag als Grundlage, um deine Körpersprache zu verbessern. Beachte dabei aufmerksam die Reaktionen und das Verhalten deines Gegenübers. Mit etwas Übung wirst du schon bald eine positive Veränderung in deiner Kommunikation spüren und dir wird es leichter fallen, herausfordernde Gesprächsmomente mit Mitarbeitenden, Kolleg:innen oder Kund:innen zu bewältigen.