Erste Schritte der Deeskalation im Kundenservice

Arbeitest du im Kundenservice, z.B. im Einzel-, Groß- oder Außenhandel, einem Service- und Kundencenter oder in einem Onlineshop? Hast du hierbei manchmal mit schwierigen Situationen zu kämpfen? Erfährst du in diesem Zusammenhang z.B. hitziges Verhalten oder Frustration im persönlichen, telefonischen oder schriftlichen Kontakt mit Kund:innen?

Ob es sich um unzufriedene oder gar herausfordernde Kund:innen handelt – Konflikte sind stets unangenehm. In diesem Beitrag lernst du daher die ersten grundlegenden Schritte der Deeskalation im Kundenservice kennen, die dir Sicherheit geben und dir den Umgang mit sich anbahnenden, schwierigen Situationen maßgeblich erleichtern. Um eine solide Basis in deinem Vorgehen während des Konflikts zu schaffen, kannst du dich an den folgenden Punkten dieses Beitrags orientieren, um so Hintergründe, Umstände und Bedingungen des Konflikts zu ermitteln sowie Informationen über die Konfliktparteien und ihre Motivation einzuholen.

Hinweis: Unabhängig davon, ob du bereits Erfahrung mit Deeskalationsmaßnahmen sammeln konntest oder nicht: Konflikte können auf Missstände aufmerksam machen und eine Chance für grundlegende zukünftige Verbesserungen in sich tragen. Setze dich also unbedingt mit diesem Thema auseinander, um nicht nur dir, sondern auch deinen Klient:innen bzw. Kund:innen konstruktiv weiterhelfen zu können.

Dieser Beitrag bezieht sich auf ein konkretes Beispielszenario aus dem Kundenservice im Onlineshop eines Einzelhändlers, um die gegebenen Beispiele möglichst praxisnah darzustellen. In diesem Fall ist ein Artikel, der von der Kundin bzw. dem Kunden gewünscht wird, nicht mehr verfügbar. Selbstverständlich ist dieses Beispiel (und der Umgang damit) auf ähnliche andere Anliegen übertragbar.

1. Deeskalation so früh wie möglich beginnen

Im Arbeitsalltag sind häufig Zeitmangel und lange To-Do-Listen an der Tagesordnung. Das kann dazu führen, dass kritische Situationen oft erst spät erkannt werden und somit eskalieren. Um frühzeitig eingreifen zu können, ist es daher ratsam, wachsam auf Vorboten von Unmut, Anspannung oder Gereiztheit zu sein. Versuche im Umgang mit Kund:innen also auf bestimmte Signale bevorstehender Aggression oder Frustration zu achten, wie beispielsweise …

gesteigerte Aktivität bzw. Unruhe;
erhöhte Körperspannung;
verzerrte Gesichtszüge, verkrampfte Hände oder Schwitzen;
einen starren oder abwesenden Blick;
eine gesteigerte Tonhöhe bzw. Lautstärke.

Sobald du eines oder mehrere dieser Signale bei deinem Gegenüber – zum Beispiel während eines Telefonats – wahrnimmst, kannst du die Situation durch anfängliches deeskalierendes Verhalten beruhigen und vermeiden, dass sie sich weiter verschärft. Folge dazu den folgenden Schritten.

2. Anliegen anerkennen & wertschätzend bleiben

Um auf Anliegen von Kund:innen zu reagieren ist es zunächst wichtig, sie wissen zu lassen, dass diese berechtigt sind. Mit der Anerkennung ihrer Beschwerde signalisierst du, dass du ihnen zugehört hast. Mit folgender Antwort könntest du beispielsweise anerkennend auf ein Anliegen reagieren: „Bedauerlicherweise ist derzeit der Artikel nicht verfügbar, auf den Sie gestoßen sind. Ich verstehe, dass dies für Sie ein Problem darstellt und ich bedauere die entstandenen Unannehmlichkeiten.” Dabei kannst du – musst aber nicht unbedingt – eine Entschuldigung wie „Es tut mir leid” o.Ä. in deiner Antwort nutzen. Dies erweckt Empathie und vermittelt deine Anerkennung in deiner Aussage. Darüber hinaus hilft dir eine offene, respektvolle und empathische Einstellung, deinem bzw. deiner Gesprächspartner:in das Gefühl zu geben, sich ernst genommen und auf Augenhöhe begegnet zu fühlen.

Tipp: Schließe dich unbedingt selbst in die (Konflikt-)Situation mit ein und betrachte möglichst sachlich deinen eigenen Anteil an der bestehenden Herausforderung. Es verzerrt die eigene Sicht, wenn du von vornherein ausschließlich andere verantwortlich machst.

3. Verschiedene Lösungen bereitstellen

Nachdem du das Anliegen der Person (an-)erkannt hast, ist es empfehlenswert, verschiedene Lösungen bzw. Wahlmöglichkeiten anzubieten. So kannst du ihr entgegenkommen, Verständnis deinerseits signalisieren und sie gleichzeitig besänftigen. Dadurch kannst du außerdem verhindern, dass ähnliche Situationen in Zukunft auftreten. Du könntest zum Beispiel fragen: „Möchten Sie eine Benachrichtigung erhalten, sobald der Artikel wieder verfügbar ist? Oder möchten Sie ähnliche andere Artikel angezeigt bekommen?” Du wirst merken, dass sich die Kund:innen durch das Anbieten mehrerer Alternativen geschätzt und gut betreut fühlen werden.

Tipp: Bestätige (falls möglich) zunächst das Anliegen der Person, indem du eine konkrete Rückfrage stellst (z.B. „Geht es um Artikel XY?”) oder selbiges in eigenen Worten wiederholst (z.B. „Ich fasse einmal zusammen …” oder „Habe ich Sie richtig verstanden, dass …”). So kannst du sicherstellen, dass du auch wirklich die richtige (Alternativ-)Lösung anbietest.

4. Mögliche Vereinbarungen ausarbeiten

Sobald du die konkrete Frage erfasst und potentielle Lösungen angeboten hast, solltet ihr euch auf eine Lösung einigen und den Zeitrahmen festlegen. Obwohl es verlockend erscheint, die Dauer des Prozesses zu verkürzen oder den Umfang der Lösung zu erhöhen, um Kund:innen zu gefallen, verursachen falsche Erwartungen und Versprechungen nur noch mehr Frustration. Gehe stattdessen lieber Kompromisse ein und arbeite gemeinsam mit den Kund:innen bzw. Klient:innen an der Lösung des Problems, um eine konstruktive und vertrauensvolle Beziehung zu dir und deinem Unternehmen aufzubauen. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, den Kund:innen eine E-Mail-Benachrichtigung zu senden, wenn ein Produkt wieder verfügbar ist. Das könnte so aussehen: „Das von Ihnen gewünschte Produkt ist nun wieder verfügbar – vielen Dank für Ihre Geduld. Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten und wünschen ihnen viel Spaß bei der Nutzung.”

Tipp: Bestätige die gewählte Lösung erneut und kommuniziere dabei den Zeitrahmen sowie die nächsten Schritte, die ihr unternehmen werdet, klar und deutlich.

5. Weiteren Herausforderungen vorbeugen

In einer idealen Welt können Kundenanfragen mit einer einzigen Kontaktaufnahme an den Kundenservice gelöst werden. Um sicherzustellen, dass du alle Bereiche abdeckst, fragst du am besten deine Kund:innen, ob sie noch weitere Fragen haben, die sie beantwortet haben möchten. Eine hilfreiche Frage, die du stellen kannst, ist z.B. „Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?”. Indem du auf andere Fragen eingehst, verringerst du die Wahrscheinlichkeit eines (weiteren) verärgerten Anrufs oder Kontaktes in der Zukunft.

Tipp: Erinnere deine Kund:innen auch daran, welche weiteren Servicekanäle ihnen zur Verfügung stehen. Teile ihnen außerdem mit, dass es dir eine Freude war, ihnen zu helfen.

Eine erfolgreiche Deeskalation im Kundenservice kann dazu beitragen, dass Kund:innen wohlwollender gegenüber dem Unternehmen und seinen Produkten oder Dienstleistungen eingestellt sind. Hierzu kennst du nun die ersten Schritte, die hierfür notwendig sind. Anhand dieses Beitrags konntest du feststellen, dass es nicht nur wichtig ist, korrekte Informationen bereitzustellen und schnelle Aktionen zu ergreifen, sondern auch darauf zu achten, wie du mit Kund:innen in solchen Fällen bestenfalls kommuniziert. Natürlich gehört hierzu auch eine entsprechende verbale und nonverbale Kommunikation. Informiere dich also weitergehend zu diesem Thema und dazu, was du tun kannst, wenn Kund:innen sich aggressiv verhalten und Grenzen überschreiten.