SAG-ES: Konflikte mit Kund:innen vorbeugen & lösen

Spürst du, dass sich ein Konflikt mit einem Kunden oder einer Kundin annähern könnte oder ist dieser bereits in vollem Gange? Bist du dir unsicher, wie du dich im Falle eines Konflikts verhalten sollst und suchst nach Tipps und Tricks für euer (Konflikt-)Gespräch? Konflikte sind ein allgegenwärtiger Bestandteil unseres Lebens und können uns in verschiedenen Situationen begegnen, sei es im privaten oder beruflichen Umfeld. Besonders im Kundenservice können Konflikte aufgrund von unterschiedlichen Erwartungen und Bedürfnissen auftreten. Eine fehlerhafte Rechnung oder ein defektes Produkt können schnell zu Frustration und Ärger führen. In solchen Momenten ist es wichtig, einen kühlen Kopf zu bewahren und den Sachverhalt auf eine konstruktive Art und Weise anzugehen. In diesem Beitrag lernst du die wichtigsten Schritte der sogenannten „SAG-ES“-Formel kennen, mit der du Konflikte schnell lösen kannst. Außerdem werden dir hilfreiche Methoden für eine offene, konstruktive Kommunikation sowohl in einer neutralen Interaktion mit Kund:innen als auch in Konfliktsituationen vorgestellt.

Die SAG-ES Formel

Eine Methode, die dir beim konstruktiven Umgang mit Konflikten helfen kann, ist die SAG-ES Formel. Dieses Akronym steht für Situation, Auswirkungen, Gefühle und Selbstbehauptung. Sie zielt darauf ab, den Fokus auf die eigene Sichtweise zu lenken und die eigenen Wahrnehmungen, Interpretationen und Gefühle zu schildern. Dabei stehen Ich-Botschaften im Zentrum, die eine wertschätzende und respektvolle Kommunikation fördern. Jeder Buchstabe der Formel repräsentiert dabei einen Schritt auf dem Weg zur Konfliktlösung.

Um dir diese Schritte zu veranschaulichen, werden sie anhand eines praxisnahen Beispiels aus dem Kundenservice erläutert. Jedoch ist es natürlich möglich, die SAG-ES Formel auch auf eine Vielzahl anderer, ähnlicher Konfliktsituationen anzuwenden.

Beispielszenario: Ein Kunde ruft bei einem Mobilfunkanbieter an, da er eine fehlerhafte Rechnung erhalten hat. Er ist sehr aufgebracht und beschwert sich darüber, dass er bereits mehrmals den Kundenservice kontaktiert hat, aber keine Lösung gefunden wurde. Er fordert eine Erstattung des zu viel berechneten Betrags und droht damit, den Vertrag zu kündigen, wenn das Problem nicht schnellstmöglich gelöst wird.

1. S – Sichtweise & Sachverhalt schildern

Wenn du einen vorliegenden Sachverhalt (ggf. mit Konfliktpotential) bei deinem Gegenüber ansprechen möchtest, solltest du zunächst deine eigene Sichtweise schildern und feststellen, wo genau das Problem liegt. Dabei ist es wichtig, die eigene Wahrnehmung möglichst konkret und ohne Bewertung bzw. Verallgemeinerung zu beschreiben. Folgende Fragen kannst du dir hierzu (im Voraus) selbst stellen:

Worum geht es genau?
Welches Verhalten bzw. welche Aussagen meines Gegenübers haben zu meinem eigenen negativen Gefühl geführt?
Welches Verhalten oder welches Problem hat zu einem negativen Gefühl bei meinem Gegenüber geführt?

Im Beispielszenario beschwert sich der Kunde aufgrund einer fehlerhaften Rechnung bei dir (seinem Mobilfunkanbieter) und fordert eine Erstattung des zu viel berechneten Betrags. Daraufhin kannst du dem Kunden z.B. folgende Frage stellen: „Können Sie mir bitte konkret beschreiben, was auf der Rechnung falsch ist?”

Tipp: Versuche, im gesamten Konfliktgespräch sogenannte Ich-Botschaften zu formulieren. Diese geben persönliche Eindrücke wieder und erklären, welche Gefühle das Verhalten der anderen Person bei einem selbst auslöst – ohne dabei dem Gegenüber dafür (unterschwellig) Schuld und Verantwortung zuzuschieben. Das kann z.B. so aussehen: „Vielen Dank, dass Sie uns über das Problem mit Ihrer Rechnung informiert haben. Ich verstehe, dass Sie verärgert sind und werde alles tun, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Bitte geben Sie mir ein paar Minuten, um die Angelegenheit zu überprüfen und eine Lösung zu finden.”

2. A – Auswirkungen beschreiben

Anschließend ist es sinnvoll zu erklären, wie das angesprochene Verhalten wirkt und welche Beeinträchtigungen daraus entstehen. Stelle dir also folgende Frage: Wie hat sich die Situation auf meine Beziehung zum Kunden ausgewirkt?

Im Beispielszenario hat diese Situation für dich als Mitarbeiter:in des Kundenservices Auswirkungen auf deine Arbeit und deine Beziehung zu diesem Kunden. Um zu zeigen, dass du für das vorliegende Problem eine Lösung für den Kunden finden und für seine Zufriedenheit sorgen möchtest, kannst du beispielsweise antworten: „Ich verstehe, dass Sie bereits mehrmals den Kundenservice kontaktiert haben und keine Lösung gefunden wurde. Das tut mir leid und ich möchte sicherstellen, dass wir das Problem nun für Sie lösen.”

Tipp: Wenn du bereits Erfahrung mit ähnlichen Herausforderungen gemacht hast, kannst du kurz davon berichten, um deinem Kunden bzw. deiner Kundin zu zeigen, dass du seine bzw. ihre Herausforderungen verstehst. Zum Beispiel könntest du erwähnen, dass du oder andere Kolleg:innen in der Vergangenheit ähnliche Schwierigkeiten mit fehlerhaften Rechnungen hatten und wie diese erfolgreich bewältigt wurden.

3. G – Gefühle benennen

Im nächsten Schritt empfiehlt es sich, die eigenen Emotionen anzusprechen, um das Ausmaß des Sachverhalts deutlich zu machen. Folgende Frage hilft dir dabei: Wie fühle ich mich bei dem Gedanken, dass der Kunde den Vertrag kündigen könnte?

Im Beispielszenario löst die Situation in dir mit großer Wahrscheinlichkeit Druck aus, schnell eine Lösung finden zu müssen, um den Kunden zufriedenzustellen. Gleichzeitig fühlst du dich aber auch überfordert und gestresst. Manchmal hilft es, einen Satz, der deine Gefühle benennt, auszusprechen oder aufzuschreiben, z.B.: Für mich ist es frustrierend, den Ärger des Kunden abzubekommen. Indem du deine Gefühle benennst und dir bewusst machst, wie du dich fühlst, kannst du besser mit deinen Emotionen umgehen und gezielter handeln, um eine Lösung zu finden, die sowohl deinem Kunden als auch deinem Arbeitgeber gerecht wird.

Tipp: Im dritten Schritt kann es schnell dazu kommen, die eigenen Gefühle unterbewusst zu Vorwürfen an dein Gegenüber zu machen. Um dies zu vermeiden, kannst du vorzugsweise Ich- und Sachaussagen treffen und Fragen stellen, um das Verhalten deines Gegenübers besser zu verstehen und Interesse bzw. Empathie zu zeigen (siehe Schritt 4).

4. E – Erfragen der Sicht der anderen Person

Im vierten Schritt gilt es, den Dialog zu eröffnen und die Sicht deines Gegenübers zu erfragen. Nutze dafür folgende Fragen: „Wie sehen Sie die Situation?” oder „Was wäre für Sie eine zufriedenstellende Lösung?”

Im Beispielszenario könntest du im Anschluss an seine Schilderungen folgendermaßen auf den Kunden eingehen: „Ich kann mir vorstellen, dass Sie sehr frustriert sind und das Problem schnellstmöglich gelöst haben möchten. Bitte lassen Sie mich Ihnen versichern, dass wir alles tun werden, um eine Lösung zu finden, die für Sie zufriedenstellend ist.”

Tipp: Gib deinem Gesprächspartner bzw. deiner Gesprächspartnerin die Möglichkeit, das Problem aus seiner bzw. ihrer Perspektive zu schildern und widerspreche nicht. Indem du stattdessen gut zuhörst und Wertschätzung zeigst, sorgst du dafür, dass sich dein Gegenüber ernst genommen fühlt und nicht in die Verteidigungsposition gedrängt wird. Damit erhöhst du die Wahrscheinlichkeit einer kooperativen Lösungsfindung.

5. S – Schlussfolgerung ziehen

Im letzten Schritt geht es darum, gemeinsam eine Lösung zu erarbeiten, die für alle Beteiligten – in diesem Fall für den Kunden und dich – zufriedenstellend ist. Behalte auch im letzten Schritt eine professionelle und empathische Vorgehensweise bei, sodass sich der Kunde gehört und verstanden fühlt.

Im Beispielszenario könntest du z.B. folgenden Vorschlag äußern: „Können wir uns darauf einigen, dass ich die Rechnung überprüfe und eine Erstattung des zu viel berechneten Betrags veranlasse, sollte ein Fehler vorliegen?”

Tipp: Es könnte sein, dass dein:e Gesprächspartner:in das Gesagte zunächst verdauen muss. Abhängig von der Tiefe der Beschwerde oder des Konflikts ist es nicht unbedingt erforderlich, am Ende des ersten Gesprächs eine endgültige und bindende Lösung zu finden. Es ist ratsam, dass beide Parteien Zeit haben, das Gespräch zu reflektieren und ggf. weitere Gespräche folgen zu lassen, um verbindliche Vereinbarungen zu treffen.

In diesem Beitrag hast du nicht nur die SAG-ES Formel kennengelernt, sondern auch wertvolle Tipps und Tricks für ein erfolgreiches Konfliktgespräch erhalten. Mit dieser Methode bist du in der Lage, schwierige Situationen auf eine souveräne Art und Weise anzugehen und einen offenen Dialog zu führen, ohne dass sich die Person gegenüber angegriffen fühlt oder du selbst in die Defensive gerätst. So kannst du deine eigenen Bedürfnisse klar und verständlich kommunizieren und gemeinsam mit deinem Gegenüber eine konstruktive Lösung finden.